Strumenti di tutela

Ti racconto una storia

Roberta ha deciso di cambiare il gestore telefonico delle linea fissa a lei intestata: terminato il vincolo temporale di contratto si è messa alla ricerca di un profilo tariffario più vantaggioso.Individuata un’offerta adatta alle sue esigenze, si affida ad un nuovo operatore che gestisce la migrazione del numero. Roberta inizia a ricevere le fatture del nuovo operatore dopo circa 3 settimane dalla sottoscrizione del nuovo contratto. Tuttavia, succede qualcosa di strano: per la stessa linea telefonica Roberta continua a ricevere le bollette del vecchio gestore. Decide di contattarlo attraverso il numero del servizio clienti ma non riesce a trovare risposte risolutive. Sfiduciata, inoltra con raccomandata A/R un reclamo nel quale ricostruisce la vicenda, sottolinea il suo disappunto ed allega la fattura del nuovo operatore per dare evidenza dell’avvenuta migrazione. Purtroppo, non ricevendo nessuna risposta Roberta è sempre più sfiduciata.

Le vostre domande

Domande

Quello di Roberta, è un tipico caso di doppia fatturazione: per la stessa
linea telefonica, il cliente riceve la fatturazione sia del nuovo sia del
vecchio gestore. L’errore è da imputare a quest’ultimo che non lavorando
nei tempi corretti la richiesta di migrazione, di fatto non cessa la
fatturazione. Roberta ha giustamente inviato un reclamo che rappresenta
il primo strumento da utilizzare per segnalare una problematica.

Tuttavia, non è sufficiente ricostruire quanto accaduto ma vanno
formulate delle chiare richieste. Spesso, quando il reclamo manca di
quest’ultima parte ed è redatto con un tono accusatorio, il suo esito può
essere negativo. Spesso si possono ricevere risposte circostanziali
oppure, come nel caso di Roberta, la replica dell’azienda non viene inviata
al cliente. In questi casi, la soluzione migliore è quella di affidarsi ad un’
associazione dei consumatori. Verrà predisposto un reclamo ben
articolato da inoltrare attraverso i canali dedicati alle associazioni dei
consumatori che spesso le aziende mettono a disposizione delle stesse.
Se anche in questo caso la risposta non venisse inviata oppure fosse
insoddisfacente si passerebbe al secondo strumento di tutela: la
conciliazione. Esistono due tipologie di conciliazione: quella paritetica e
quella messa a disposizione dai CO.RE.COM regionali attraverso la
piattaforma online di ConciliaWeb. E’ bene precisare che con la Delibera
670/207CONS dell’AGCOM (Autorità per le Garanzie nelle
Comunicazioni), dal 1 febbraio 2021, le associazioni dei consumatori
possono inoltrare le domande di conciliazione attraverso la piattaforma
ConciliaWeb solo nel caso in cui un operatore telefonico non abbia
predisposto un protocollo di conciliazione paritetica con le associazioni
dei consumatori oppure sia necessaria la convocazione di più gestori
telefonici. In tutti gli altri casi, va sempre prima esperito un tentativo di
conciliazione paritetica.

Spesso sottovalutato, rappresenta invece la base di partenza per un’ efficace comunicazione e relazione con la controparte: una solida casa va costruita con delle buone fondamenta. E’ consigliabile formularlo in maniera scritta e inoltrarlo, se i canali dell’azienda lo permettono, con un mezzo che rilasci una ricevuta di invio (PEC, raccomandata A/R, Fax). La stesura del reclamo non è semplice in quanto spesso il consumatore, ritenendosi vittima di un sopruso, scrive con un linguaggio colorito e carico di tensioni emotive. Questo va a discapito di una lucida e asciutta ricostruzione dei fatti priva di toni simili ad "un'arringa casereccia". Sono importanti sia la forma sia il contenuto della scrittura. 

E’ bene indicare con chiarezza: 

  • i dati del cliente 
  • un contatto telefonico 
  • l’oggetto del reclamo
  • la firma del cliente allegando una copia del suo documento d'identità.

A volte, non è semplice reperire dalle aziende i canali di reclamo: una scelta di invio errata può diventare una pretestuosa motivazione per lo smarrimento o non accoglimento del reclamo stesso. In altri casi, nonostante la vicenda venga riassunta in maniera chiara e puntuale, la risposta è circostanziale e non motiva le ragioni del mancato accoglimento delle istanze inoltrate. Questo aumenta il contenzioso e rende il cliente ancora più sfiduciato. 

A seconda delle aziende e del campo in cui operano (telefonia, materia energetica, settore bancario - finanziario ecc.) i tempi di risposta possono variare da 30 a 60 giorni circa. In caso di mancata risposta o di un esito non soddisfacente, il consumatore ha ancora uno strumento per non ricorrere al giudice ordinario: le ADR. 

Si intendono l’insieme degli strumenti di risoluzione delle controversie alternativi al procedimento giurisdizionale ordinario. Rappresentano un mezzo veloce ed efficace messo in atto da un organismo iscritto in un apposito elenco (previsto dall’articolo 141-decies del Codice del Consumo) tenuto dall'autorità di competenza. In questo modo si evita che il consumatore scoraggiato dai costi e dalla durata del procedimento giudiziario, rinunci alla tutela dei propri diritti. Conosciamone alcune. 

Gli organismi ADR di conciliazione paritetica basano la loro attività su protocolli d’intesa sottoscritti tra le associazioni dei consumatori e le singole aziende (o associazioni di categoria) che stabiliscono le regole cui le parti devono attenersi per risolvere le singole controversie (es. attivazione di un servizio/contratto non richiesto, un guasto non tempestivamente risolto ecc.). 

La Commissione di Conciliazione è composta, pariteticamente, da due conciliatori adeguatamente formati: uno in rappresentanza dell'azienda e l'altro indicato dall'associazione dei consumatori prescelta dall'utente oppure assegnato secondo un criterio turnario. La procedura di conciliazione è su base volontaria: l'accordo raggiunto dalle parti viene sottoposto al consumatore il quale è libero di accettare la soluzione proposta o di rivolgersi alla giustizia ordinaria. Ogni argomentazione, informazione o proposta relativa alla controversia fornita all'associazione che lo rappresenta è coperta dalla riservatezza. Il verbale ha efficacia di accordo transattivo ai sensi dell'art. 1965 codice civile. Il tasso di soddisfazione con raggiungimento di un esito positivo è in media del 90% . 

La procedura di conciliazione paritetica a cui si accede dopo aver inviato un reclamo all'azienda con la quale è sorta una problematica, è gratuita e non comporta oneri per il consumatore ad eccezione dell’eventuale iscrizione all’Associazione dei Consumatori cui si conferisce mandato. 

L‘iter di presentazione della domanda prevede la compilazione della relativa domanda all'interno della quale, oltre alle informazioni anagrafiche e tecniche legate alla controversia, va ricostruita la vicenda partendo da quanto indicato nel reclamo. 

Acquirente Unico - l’organismo che gestisce il servizio conciliazioni per conto di ARERA (Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente) 

Il Sevizio Conciliazione è stato istituito dall'Autorità per mettere a disposizione dei clienti finali di energia elettrica, gas e acqua una procedura nel caso in cui siano incorsi in una problematica con gli operatori della materia energia. Per il settore gas e luce è necessario esperire un tentativo di conciliazione prima di rivolgersi alla via giudiziale qualora non si sia giunti ad un accordo. 

Si tratta della piattaforma digitale dell’Autorità per le garanzie delle comunicazioni - AGCOM semplice ed interattiva per la risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di telefonia, Internet e Pay Tv. A livello regionale, il servizio è gestito dai Corecom (Comitato Regionale per le Comunicazioni). E’ possibile presentare la propria domanda caricandola sul portale e una volta accettata, la conciliazione può avvenire attraverso lo scambio di proposte sia non simultaneo sia attraverso chat con chi rappresenta gli utenti che possono aver delegato un’associazione dei consumatori.

Si tratta di un sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie tra i clienti e le banche o gli altri intermediari finanziari in materia di operazioni e servizi bancari/finanziari. La Banca d’Italia sostiene questo organismo e ne monitora l’imparzialità delle decisioni. Il cliente può ricorrere all’ABF solo dopo aver cercato di risolvere la controversia inviando un reclamo scritto all'intermediario. 

Va ricordato che la decisione dell’ABF non sono vincolanti come quelle di un giudice per cui il cliente, se le ritiene non soddisfacenti, può sempre rivolgersi alla via giudiziale. 

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